تاﺛﯿﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در ﺧﺪﻣﺎت ﺑﯿﻦ ﺷﺮﮐﺘﯽ

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه بازاریابی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه شهر قدس

2 استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرقدس، ایران، تهران

3 گروه بازاریابی، دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی شهرقدس، ایران، تهران

چکیده

اﻣﺮوزه ﺑﺴﯿﺎری از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﻬﺘﺮ در رﻗﺎﺑﺖ ﻫﺴﺘﻨﺪ. داﺷﺘﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻی ارائه خدمات ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ اﯾﻦ اﻣﮑﺎن را اﯾﺠﺎد ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺗﺎ ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖها ﺑﺘﻮاﻧنﺪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺧﻮد را ﻧﺸﺎن دﻫﺪ و ﺑﺎ اراﺋﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ را ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺠﺎد ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺒﺐ ﺑﻬﺒﻮد رواﺑﻂ ﻣﯽﮔﺮدد زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ از ﺷﺮﮐﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﻤﺎﯾﻞ ﺑﻪ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ آنﻫﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪدر اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در ﺧﺪﻣﺎت ﺑﯿﻦ ﺷﺮﮐﺘﯽ در ﺷﺮﮐﺖ اﯾﺮاﻧﺪار ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪ. ﺗﺤﻘﯿﻖ از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف ﮐﺎرﺑﺮدی و از ﻧﻈﺮ ﻧﻮع ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ، از ﻧﻈﺮ ﻣﺎﻫﯿﺖ داده ﻫﺎ ﮐﻤﯽ و از ﺣﯿﺚ رواﺑﻂ ﺑﯿﻦ داده ﻫﺎ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﻮد. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺣﺎﺿﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ذی ﻧﻔﻌﺎن درون و ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺷﺮﮐﺖ اﯾﺮاﻧﺪار ﺑﻮدﻧﺪ. ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻣﻌﺎدﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری ﺑﯿﻦ 5 و 15 ﺑﺮاﺑﺮ ﺗﻌﺪاد ﺳﻨﺠﻪﻫﺎ ﯾﻌﻨﯽ 322 ﻧﻔﺮ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪ. روش ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮی در اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ، ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮی ﺗﺼﺎدﻓﯽ در دﺳﺘﺮس ﺑﻮد. اﺑﺰار ﺟﻤﻊآوری دادهﻫﺎ، ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﻮد ﮐﻪ رواﯾﯽ و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ آن ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺷﺪ. ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ ﻓﺮﺿﯿﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ از ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻣﻌﺎدﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری در ﻧﺮم اﻓﺰار ﻟﯿﺰرل اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ ﻧﺸﺎن دادﻧﺪ ﺗﺠﺮﺑﻪ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻮﺛﺮ اﺳﺖ.
واژﮔﺎن ﮐﻠﯿﺪی: ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ، رﺿﺎﯾﺖ، وﻓﺎداری و ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت

کلیدواژه‌ها